新華社倫敦２月１２日電? 新聞調查：倫敦機場免稅店是否蓄意“區別對待中國顧客”
新華社記者 顧震球 鄧茜
近日，位于英國倫敦希思羅機場Ｔ２航站樓的Ｗｏｒｌｄ Ｄｕｔｙ Ｆｒｅｅ免稅店因涉嫌區別對待中國消費者陷入輿論風波。
事件的起因是在這家免稅店做兼職導購的中國學生日前在微博發布長文，指出在他工作時遇到中國顧客受到區別對待的事件。這家免稅店有一種促銷券要求首次購物至一定金額，可以獲得八折優惠券用于第二次購物。根據敘述，當事人之前掌握的政策是金額滿２５０英鎊，但當天他領著中國顧客結賬時，獲得的“新政策”是中國人首次消費須滿１０００英鎊。事后他又得知其他外國游客其實只需滿７９英鎊就可以獲得同樣折扣的優惠券。
此事曝光后不僅在中國的微博、微信等社交媒體上引發廣泛關注，這家公司的推特和臉書賬戶上也堆滿了網友的質問和評論。
Ｗｏｒｌｄ Ｄｕｔｙ Ｆｒｅｅ１１日曾就此事件發布一份簡短聲明，但因未明確表示道歉，也沒有做出任何事實性澄清，導致事件繼續發酵。
隨后，該公司在推特和臉書賬號上發布中英文聲明。中文聲明表示，“對于本次事件讓廣大消費者和中國民眾對本公司產生的憤慨和懷疑情緒，我們表示誠摯的歉意”，“經過深刻地自我審視和進一步調查后，我們立刻對于促銷中存在的問題予以處理”，“該促銷條款適用于飛往任何目的地的乘客，這已被重新解釋和強調給店內的所有工作人員，以保證未來不會有同樣的事件發生”。
不過，記者對比了中英文道歉聲明，英文版本的聲明沒有提到“中國”或“中國消費者”字樣，沒有明確交代事件起因和具體對“誰”道歉，針對的是“所有顧客”，并未正面回應社會關切，即是否存在蓄意區別對待中國顧客的行為。
關于這家免稅店是否蓄意區別對待中國顧客一事，記者聯系了發文的中國學生和免稅店方面，截至發稿時雙方均未回復。不過，記者輾轉聯系到一位不愿具名的內部知情人士，對方透露，銷售中確實存在區別對待中國顧客的現象，但是公司方面并未明文規定應這么做，大部分本地店員是好的，問題出在管理層。
不少到過倫敦的中國人可能都會對位于希思羅機場Ｔ２航站樓的這家綜合性免稅店有一定印象，因其經營面積大、涵蓋品牌廣，較為容易吸引有“掃貨”需求的顧客。Ｔ２航站樓每天下午淡季兩班、旺季三班飛機飛往北京，乘客大部分是返程的中國旅客，他們近年來成為這家免稅店的消費主力群體。用當事人微博的話說，這些“飛往北京的客人恨不得能頂一天的消費額”。
在英國考文垂大學就讀的中國學生王浩凌告訴記者，他在英國讀書多年，多次由此搭乘回中國的航班，也經常光顧這家免稅店。他感到店方在優惠政策告知方面態度并不主動，就是說店方有可能會利用信息不對稱而不主動給顧客提供優惠。比如，用某種銀行卡消費可以享受打折優惠，但店方一般不會主動告知。是否能夠爭取到優惠券，也不是店員能夠決定，需經理批準。
中國駐英國大使館經商處公使銜參贊金旭在接受記者采訪時表示，去年近百萬中國游客來英國旅游，為英國經濟及零售業收入增加做出很大貢獻。假如希思羅機場免稅店區別對待中國顧客的事件是真的，我們會非常吃驚，希望獲得合理解釋。
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